Problem

Medicover - jeden z największych prywatnych dostawców opieki zdrowotnej w Polsce - oferował swoim stałym klientom rozwiązania niedopasowane do ich rzeczywistych potrzeb i warunków zawartych umów. Skutki były odczuwalne na kilku poziomach jednocześnie:

  • Straty finansowe - kierowanie pacjentów do droższych ścieżek obsługi, gdy umowa przewidywała tańsze
  • Ryzyko prawne - niezgodność świadczonych usług z warunkami kontraktów
  • Uszczerbek wizerunkowy - pacjenci otrzymywali propozycje nieadekwatne do swoich uprawnień

Problem dotyczył wszystkich kanałów obsługi: self-service online, call center i aplikacji mobilnej. Brak spójnego mechanizmu decyzyjnego oznaczał, że każdy kanał działał według własnej logiki.

Rozwiązanie

Horus opracował i wdrożył Patient Flow Management (PFM) - system oparty na technologii BPMS (zarządzanie procesami) i BRMS (zarządzanie regułami biznesowymi), który stał się centralnym mechanizmem doboru rozwiązań dla pacjentów.

Silnik reguł biznesowych - zestaw reguł BRMS koduje politykę Medicover: warunki umów, dostępność zasobów, priorytety kliniczne i wymagania regulacyjne dotyczące jakości. Reguły można modyfikować bez ingerencji w kod systemu.

Proces analizy potrzeb w BPMN - dla każdego kontaktu z pacjentem system automatycznie przeprowadza analizę: kim jest pacjent, jakie ma uprawnienia umowne, jakie zasoby są dostępne i jaka ścieżka obsługi jest optymalna.

Integracja wielokanałowa - ten sam silnik decyzyjny obsługuje self-service, call center i aplikację mobilną. Pacjent otrzymuje spójną propozycję niezależnie od kanału kontaktu.

Przetwarzanie w czasie rzeczywistym - system weryfikuje setki reguł biznesowych dla każdej wizyty w momencie zgłoszenia, bez opóźnień odczuwalnych przez pacjenta.

Rezultat

W ciągu 6 miesięcy od wdrożenia, w kluczowym segmencie klientów udział usług niskokosztowych wzrósł o kilkanaście procent - co zapewniło szybki zwrot z inwestycji. W kolejnych latach rozwiązanie przyniosło wielomilionowe korzyści finansowe.

System przetwarza w czasie rzeczywistym tysiące wizyt dziennie, weryfikując każdorazowo setki reguł biznesowych. Medicover zyskał narzędzie do świadomego zarządzania zadowoleniem pacjentów: modyfikując reguły biznesowe firma jednocześnie obniża koszty operacyjne i realizuje wymagania prawne dotyczące jakości świadczonych usług.