Problem
Firma P4, operator sieci Play, wchodziła jako ostatni gracz na konkurencyjny polski rynek usług mobilnych. Wyróżnikiem miała być doskonała obsługa sprzedaży zdalnej - przez internet i telefon. Pierwotna wersja procesu realizacji zamówień szybko okazała się źródłem poważnych problemów operacyjnych:
- Błędy ludzkie - opóźnienia, duplikaty wysyłek, źle rozpoznane przesyłki zwrócone
- Niska satysfakcja klientów - nieprzewidywalny czas i komfort dostawy
- Wysokie koszty - brak optymalizacji tras i dostawców
- Ryzyka fraudów - brak automatycznej weryfikacji tożsamości i oceny ryzyka zamówienia
- Sezonowe przeciążenia - systemy nie radziły sobie ze wzrostami zamówień przed świętami
Bez sprawnego order management Play nie osiągał zakładanego sukcesu w sprzedaży zdalnej - kanale, który miał być jego przewagą konkurencyjną.
Rozwiązanie
Horus zaprojektował i zbudował centralny system Order Management na platformie klasy BPMS, który stał się jedynym źródłem prawdy o każdym zamówieniu i narzędziem koordynacji całego procesu.
Centralny hub procesowy - jeden spójny proces BPMN zarządza zamówieniem od złożenia przez klienta aż do doręczenia. Wszystkie zdarzenia, decyzje i eskalacje są zarejestrowane i audytowalne.
Integracja 50+ systemów - system koordynuje call centers, obsługę zamówień, magazyny, zespoły oceny ryzyka, billing oraz zewnętrznych dostawców usług kurierskich i logistycznych. Każdy uczestnik procesu widzi tylko to, czego potrzebuje - we właściwym momencie.
Automatyczna ocena ryzyka fraud - wbudowany silnik reguł weryfikuje każde zamówienie pod kątem wzorców fraudowych przed jego realizacją. Podejrzane zamówienia trafiają do ręcznej weryfikacji, pozostałe są przetwarzane automatycznie.
Prawie pełna automatyzacja - ręczna obsługa zamówień została zastąpiona zautomatyzowanym procesem. Interwencja człowieka jest wyjątkiem, nie regułą.
Monitoring i ciągłe doskonalenie - wbudowane dashboardy procesowe pozwalają na bieżące śledzenie wskaźników i szybką reakcję na anomalie. Cele i mierniki procesu są regularnie aktualizowane wraz z rozwojem biznesu.
Rezultat
Play uzyskał sprawną, skalowalną sprzedaż zdalną - kanał, który miał wyróżniać go na rynku. System obsługuje sezonowe szczyty zamówień bez degradacji jakości. Kilka tysięcy pracowników korzysta codziennie z interfejsów procesowych. Proces jest monitorowany i poprawiany w sposób ciągły - cele i mierniki ewoluują wraz z rozwojem operatora.