Wiele dużych organizacji z sukcesem automatyzuje swoje wewnętrzne systemy. Dokumenty krążą cyfrowo, kluczowe decyzje biznesowe są podejmowane przez algorytmy w ułamkach sekund, a roboty RPA w tle przenoszą dane między systemami CRM i ERP. Jednak na początku tego zoptymalizowanego łańcucha często pojawia się punkt krytyczny: komunikacja z klientem. Autonomiczny system może przetworzyć nowe zamówienie, reklamację lub zgłoszenie serwisowe w trzy sekundy, jednak bez stabilnej telefonii VoIP cała ta szybkość traci sens.
Czym są autonomiczne procesy w architekturze enterprise?
Automatyzacja to dziś znacznie więcej niż proste boty do przeklejania danych czy odpowiadania na czacie. W nowoczesnych firmach mówimy o zaawansowanych systemach, które potrafią samodzielnie zarządzać złożonymi procesami od początku do końca, pamiętając o każdym etapie i powiązaniach biznesowych.
W e-commerce taki system może w pełni obsłużyć zwrot towaru: od weryfikacji paczki u kuriera, przez zlecenie przelewu, aż po aktualizację stanów magazynowych. W logistyce automatycznie zarządza opóźnieniami transportu, błyskawicznie przeliczając czasy dostaw i powiadamiając klientów. Z kolei w produkcji potrafi samodzielnie monitorować zapasy i zamawiać kończące się surowce, chroniąc fabrykę przed kosztownym przestojem.
Wszystko to opiera się na jasnych regułach. Gdy algorytm natrafi na nietypowy problem, płynnie przekazuje decyzję człowiekowi. Technologia bierze na siebie całą powtarzalną rutynę, a ekspert wkracza tylko tam, gdzie niezbędne jest jego doświadczenie i ocena sytuacji.
Komunikacja wielokanałowa jako element nowoczesnych procesów
Nawet najbardziej zaawansowana automatyzacja potrzebuje stabilnego pośrednika między firmą a człowiekiem. Tam, gdzie systemy samodzielnie zarządzają zwrotami w e-commerce czy opóźnieniami w logistyce, niezbędna jest niezawodna telefonia VoIP. Komunikacja zawsze zaczyna się od wyboru przez klienta numeru telefonu firmy, a do obsługi dużej infolinii potrzebne są numery wielokanałowe, które będą miały dostateczną przepustowość, aby każdy klient mógł bez problemu połączyć się z firmą bez czekania długich minut na zajętej linii.
Numery wirtualne od UniTalk funkcjonują w ramach inteligentnej Wirtualnej Centrali, która działa w chmurze i zarządza całym ruchem telefonicznym, dzięki czemu masz gwarancję stabilności. Niezależnie od tego, czy Twój sklep internetowy przyjmuje w jednym momencie setki zamówień i reklamacji, czy fabryka pilnie zamawia brakujące surowce, każdy klient i partner zawsze się dodzwoni.
Jednak nowoczesna komunikacja to nie tylko głos, to pełna wielokanałowość. Dzisiejszy klient wybiera to, co jest dla niego najwygodniejsze: dzwoni, pisze na czacie na stronie internetowej, wysyła wiadomości na Instagramie lub e-maile. Zamiast zmuszać zespół do przełączania się między dziesiątkami zakładek, UniTalk Chat zbiera wszystkie te tekstowe zapytania w jednym oknie. Z kolei gdy procesy w tle ulegają zmianie, np. transport towaru jest opóźniony, kluczowa staje się szybka wysyłka SMS z powiadomieniem klienta o czasie dostawy. Niezależnie od tego, czy wysyłasz pojedyncze powiadomienie transakcyjne, czy uruchamiasz masową kampanię, wiadomość dociera do odbiorcy w zaledwie kilka sekund.
A co, jeśli klient po otrzymaniu SMS-a, niezależnie od tematu wiadomości, wyśle maila, a chwilę później zadzwoni na infolinię, żeby dopytać o szczegóły? Kluczem do wielokanałowości oferowanej przez UniTalk jest możliwość integracji Wirtualnej Centrali z jednym z ponad 45 systemów CRM. Dzięki temu wszystkie interakcje są zapisywane w jednej karcie klienta. Konsultant, podnosząc słuchawkę, od razu widzi, kto dzwoni oraz historię poprzedniego kontaktu.
Połączenie autonomicznych procesów z wielokanałowością
Automatyzacja procesów zazwyczaj działa na backstage’u firmy, gdzie dzięki technologiom błyskawicznego dostępu do danych i silnikom orkiestracji system w czasie rzeczywistym przetwarza informacje i podejmuje decyzje biznesowe. Połączenie tych autonomicznych procesów z nowoczesnymi narzędziami do komunikacji, takimi jak wirtualne numery i Wirtualna Centrala, tworzy spójną całość i stanowi solidny fundament sprawnie działającej organizacji.
Jednak innowacje wcale nie muszą kończyć się wyłącznie na procesach na back-endzie, ponieważ samą komunikację z klientami również można skutecznie zautomatyzować. Dzięki UniTalk - kompleksowemu rozwiązaniu do zarządzania komunikacją z klientami, możesz zaprojektować cały proces kontaktu dokładnie pod swoje biznesowe potrzeby, niezależnie od branży. Klient dzwoni do biura obsługi klienta, a system od razu go rozpoznaje i automatycznie przekierowuje do konsultanta, który już wcześniej prowadził jego sprawę. Pracownik od razu wie, z kim rozmawia, a klient nie musi powtarzać od nowa swojej historii. Z kolei dzięki inteligentnemu menu głosowemu (IVR) i kolejkowaniu, nowi dzwoniący natychmiast trafiają do odpowiedniego działu, bez irytującego czekania na zajętej linii. Dodatkowo pierwszym weryfikatorem takiego połączenia wcale nie musi być żywy człowiek.
Zamiast zmuszać zespół do odpowiadania na te same, powtarzalne pytania, możesz oddać pierwszy front obsługi w ręce Agenta Głosowego AI. To wirtualny pracownik, który działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i potrafi przejąć nawet 80% rutynowej komunikacji. Agent natychmiast kwalifikuje klienta, rozwiązuje proste problemy, sprawdza status zamówienia, a do Twoich ekspertów przełącza tylko te sprawy, które faktycznie wymagają ich doświadczenia.
Optymalizacja procesów dotyczy także samych rozmów sprzedażowych i tych odbywających się w biurze obsługi klienta. Kiedy połączenie ostatecznie trafia do żywego konsultanta, analiza mowy oparta na sztucznej inteligencji transkrybuje rozmowę i ocenia ją według ustalonych parametrów - rozpoznaje kluczowe elementy dialogu, dalsze kroki, słowa kluczowe, błędy konsultanta i wiele więcej. Ręczne i wyrywkowe odsłuchiwanie nagrań przestaje być konieczne, ponieważ to rozwiązanie automatycznie analizuje 100% połączeń. Dzięki temu proces weryfikacji rozmów staje się w pełni mierzalny. System samodzielnie wyłapuje także najlepsze dialogi, które następnie mogą służyć jako gotowy materiał szkoleniowy dla całego zespołu. Jednocześnie technologia na bieżąco monitoruje nastroje dzwoniących, a w przypadku niskiej oceny rozmowy natychmiast przesyła wynik analizy do kierownika działu lub innej osoby odpowiedzialnej - pozwala to błyskawicznie zareagować, zanim firma straci kontrakt lub klienta.
Podsumowanie: gdzie spotyka się kompetencja Horus z technologią UniTalk
Pełny sukces cyfrowej transformacji organizacji wymaga zatarcia granicy między niewidocznym dla klienta zapleczem a pierwszą linią wsparcia. Nawet najszybsze algorytmy back-office tracą swoją biznesową wartość, jeśli na końcu tego łańcucha brakuje stabilnej, wielokanałowej komunikacji.
Wykorzystując narzędzia od UniTalk takie jak Wirtualna Centrala i UniTalk Chat, firma zyskuje gotowe i w pełni skalowalne kanały kontaktu. System zbiera połączenia głosowe i zapytania tekstowe w jednym, wygodnym środowisku pracy. Dzięki gwarancji stabilności na poziomie 97,98% (SLA), inteligentnemu kierowaniu połączeń oraz otwartemu API rozwiązanie błyskawicznie dopasowuje się do procesów firmowych. Dzięki czemu Twój zespół pracuje bez technicznych przestojów, a klienci nie odbijają się od zajętych linii.
Z kolei rozwiązania dostarczane przez Horus pełnią funkcję inteligentnego zaplecza decyzyjnego, które zmienia procesy biznesowe na bardziej efektywne i zorganizowane pod kątem systemów i programów w architekturze IT. Zestawienie zaawansowanej orkiestracji procesów z nowoczesną technologią komunikacyjną pozwala zlikwidować punkty krytyczne i zbudować środowisko, w którym technologia realnie odciąża zespoły. Zbuduj w swojej firmie ekosystem, który wspiera Twój biznes.
Milena Baran, Content Marketing Specialist w UniTalk.